Anbei der Text, welchen wir als Reklamation direkt ans Hotel gesendet haben. Sehr geehrter Herr Baumgartner Meine Partnerin (Aïcha Teresa Roelli) und ich haben unseren Urlaub vom 29.12.2021 bis 02.01.2022 in Ihrem Hotel verbracht. Da wir beide aus der Branche kommen (Frau Roelli hat Restaurantfach gelernt und ist aktuell an der Hotelfachschule in Zürich als Chef de Service tätig, ich habe 2010 meine Ausbildung als Hotelfachmann abgeschlossen und seitdem in diversen 4- und 5-Stern Hotels in Deutschland und der Schweiz gearbeitet) wissen wir, wie wichtig ein ausführliches Feedback ist. Aus diesem Grund möchten wir mit Ihnen sowohl die positiven, als auch die negativen Erfahrungen teilen. Beginnen möchten wir mit den positiven Aspekten. Sowohl das Hotel an sich, als auch die Location haben uns sehr gut gefallen. Die Lage des Hotels ist wirklich außergewöhnlich und die Aussicht atemberaubend schön. Das Ambiente in der Felsen Oase ist ebenfalls toll und lädt zur Entspannung ein. Die Speisen, welche wir während unseres Aufenthalts konsumierten waren top. Sowohl die Qualität als auch die Anrichteweise haben uns gefallen. Der Shuttleservice zur Therme und in die Stadt Steyr gefiel uns ebenfalls sehr gut. Das Highlight war für uns das Silvester Gala Dinner. Nun folgen die negativen Aspekte. Meine Partnerin wechselte bereits im Vorfeld einige Mails mit der Rezeption. Sie hat mich mit dem 1 1/2 stündigen Whirlpool Paket überraschen wollen, weswegen dies auf einer separaten Rechnung aufgelistet werden und auch nicht erwähnt werden sollte. Es wurde mehrmals per Mail bestätigt. Leider wurde beim Check-in ein Timetable vorgelegt, bei dem dann ersichtlich wurde, wann der Whirlpool reserviert war. Diese Info sollte nur an Frau Roelli gehen. Ebenfalls wurde bestätigt, dass unser Zimmer bei der Ankunft romantisch dekoriert sein sollte. Die Dekoration war ebenfalls nicht vorhanden. Da wir eine 7 1/2 stündige Autofahrt hinter uns hatten, wollten wir uns vor dem Abendessen noch einen Drink genehmigen und sind deshalb schon 30 Minuten eher zur Bar. Wir nutzten die Gelegenheit und reklamierten die fehlende Dekoration und Frau Roelli sprach auch nochmal die Situation mit dem Whirlpool an. Die Reaktion der Rezeptionistinnen war sehr ernüchternd. Eine Dame hat sich außer eines kurzen Blicks absolut nicht dafür interessiert, die andere Dame wusste nicht wirklich, was sie darauf antworten sollte. Zur Deko kam dann nur die Frage, ob das "morgen" nachgeholt werden sollte. Da es aber in diesem Moment keine Überraschung mehr war, nahmen wir dieses Angebot nicht in Anspruch. Die Frage nach der separaten Rechnung für den Whirlpool verwirrte die Dame ebenfalls. "Wir hätten den Whirlpool ja sowieso im Paket gebucht, deshalb wird dieser nicht separat aufgeführt und kann deswegen auch nicht separiert werden." Sie legte uns daraufhin eine Rechnung eines anderen Pärchens samt Anschrift und Zimmernummer vor. Mir ist das sofort aufgefallen, weshalb ich sie auch direkt darauf hinwies. Die Antwort der Dame war "Ups", was meiner Meinung nach absolut nicht passieren darf, da wir auch unsere Zimmernummer + Namen gesagt hatten. Nun gut, auf der richtigen Rechnung war dann der Whirlpool aufgeführt und konnte dann beim Check-Out auch separiert werden. Im Anschluss sahen wir dann, dass die 3 Tische an der Bar bereits belegt waren, weshalb wir höflich gefragt hatten, ob wir schon etwas eher (ca. 17:40/17:45) im Restaurant Platz nehmen und uns dort einen Drink bestellen durften. Wir wurden dann zu unserem Tisch geführt und platziert. Dort angekommen verlangten wir nach der Getränkekarte und der Weinkarte. Die Weinkarte kam relativ flott, eine Getränkekarte wurde uns nicht ausgehändigt. Auf die Frage nach einer Cocktailkarte erhielten wir als Antwort "Cocktailkarte? Wir haben keine Cocktails", was mich sehr enttäuschte. Am Silvesterabend bestellte der Tisch neben uns dann Cocktails, was ohne Problem möglich war. Im Nachhinein hatten wir dann erfahren, dass man uns keine Cocktails anbot, da dies erst "gegen Abend" möglich sei. Es sollte doch aber möglich sein, dass man so etwas den Gästen mitteilt bzw. den Gästen eine Uhrzeit mitteilt, ab wann man Cocktails bestellen kann. Besagte Cocktails stehen übrigens in der Getränkekarte, welche wir ebenfalls erst in der Silvesternacht erhielten, als Gäste am Nebentisch danach verlangten, was ebenfalls sehr schade ist. Am Morgen des 30.12.2021 sahen wir dann, wie Gäste beim Frühstückspersonal Eierspeisen samt gebratenem Speck und Latte Macchiato bestellt hatten. Dies stand auch so auf dem Hinweisblatt, welcher auf jedem Tisch bereit lag. Am 01.01.2022 versuchte ich dann bei einer Dame 1 Omelett inkl. gebratenem Speck und 1 Latte Macchiato zu bestellen. Die Antwort war "Gebratener Speck ist dort, wo das Rührei ist und Latte Macchiato gibt es am Kaffeeautomat". Etwas verdutzt schauten wir uns an, da dies so zuvor von anderen Gästen bestellt wurde. Nun gut, ich ging dann an besagten Kaffeeautomaten und versuchte mir mit den dort vorhandenen Tassen einen Latte Macchiato heraus zu lassen. Selbst die größte Tasse lief über, weshalb ich dann auf einen Cappuccino zurückgriff. Ebenfalls eine nicht sehr tolle Erfahrung... Für den 31.12.2021 bestellten wir einen Shuttleservice zur Altstadt, da uns diese zuvor von unserem Shuttlefahrer zur Therme empfohlen wurde. Wir gingen also am Morgen des 31.12.2021 zur Rezeption und reservierten das Shuttle. Wir wollten dort ein paar Souvenirs shoppen, was wir so auch mit der Rezeption kommunizierten. Hier hätten wir erwartet, dass das Personal uns mitteilt, dass die meisten Geschäfte wegen Silvester bereits geschlossen hatten. Enttäuscht mussten wir die Abholzeit von 16 Uhr auf 15 Uhr ändern. Am 01.01.2022 war dann unser Termin für den Whirlpool. Wir fanden leider keinen Hinweis darauf, ob wir direkt in die 6. Etage fahren konnten oder ob wir den Schlüssel erst an der Rezeption abholen mussten, weshalb Frau Roelli auch an diesem Tag zur Rezeption ging und nachfragen musste. In der Whirlpool Lounge angekommen erklärte uns eine nette Dame den Ablauf. Da wir an diesem Tag lediglich ein Frühstück zu uns nahmen, waren wir hungrig und wollten deshalb auch den Service für Speisen und Getränke in Anspruch nehmen. Leider wusste die Dame nicht, wovon wir sprachen. Auf der Homepage und auch auf dem sich im Zimmer befindenden Tablet war die Rede von Getränke- und Speiseservice auf Bestellung jederzeit möglich, Preise lt. der Karte Tisch und Sesseln zum gemütlichen Trinken und Essen (Cocktails, Wein, Bier, Snacks oder Hauptgerichte...) Cocktails konnten ja leider keine bestellt werden und auch sonst erhielten wir keine Empfehlung, weshalb wir uns für den Birnencider und Schinken-Käse-Toast entschieden. Hier wären Infos toll gewesen, was wir genau hätten bestellen können. Als Frau Roelli an diesem Tag bereits an der Rezeption war, um die Details zur Whirlpool Lounge abzuklären, reservierte sie dann auch den Tisch für unser 6 Gang Rosendinner Deluxe. Wir konnten uns aussuchen, ob wir um 18 Uhr oder 20 Uhr reservieren möchten. Da wir bis 16:30 Uhr in der Whirlpool Lounge waren und wir dort einen Snack einnehmen wollten, entschieden wir uns für 20 Uhr, was sich im Nachhinein als ein großer Fehler herausstellte. Wir verstehen, dass durch die aktuellen Corona Bedingungen ein reibungsloser Serviceablauf nur schwer gewährleistet werden kann, aber das Rosendinner war ein absoluter Reinfall, auf gut deutsch eine Katastrophe. Das haben wir bereits dem Serviceleiter im Anschluss mitgeteilt, dennoch möchten wir auch dies hier auflisten. Enthalten ist ein Begrüßungsgetränk, 2 Getränke unserer Wahl (alkoholfrei, Bier, Most oder Hauswein), Weinbegleitung bei 3 Gängen, 1 Kaffee oder 1 Verdauungs Stamperl. Wir sind eigentlich gute Trinker, haben bei sämtlichen Abendessen bei Ihnen jeweils 1 Flasche Rotwein + Wasser und Kaffee konsumiert. Die einzelnen Gänge an diesem Abend wurden aber so schnell geschickt, dass eine kurze Pause nicht möglich war. Wir hatten unser Radler und unser Colaweizen beim Hauptgang noch nicht ausgetrunken, da wir schlichtweg nicht dazu kamen. Brotteller + Brotmesser war keines vorhanden, dementsprechend fehlte auch das Brot. Dieses hatte ich dann zur Suppe separat bestellt. Da wir beide wie bereits erwähnt aus der Branche sind, unterhielten wir uns über die Weinbegleitung. Wir fragten uns, zu welchen Gängen diese wohl kommen wird. Als wir dann vor dem Hauptgang noch immer keinen Wein erhielten, fragten wir beim Servicepersonal nach. "Die Weinbegleitung können Sie frei wählen" war die Aussage. Für uns heißt Weinbegleitung, dass diese entweder fix zu Vorspeise, Hauptgang und Dessert stattfindet und vom Service in Absprache mit Küche gewählt ist bzw eine Auswahl zur Verfügung steht oder der Gast zu Beginn des Dinners darauf hingewiesen wird, dass er selbst bestimmen kann, wann er diese haben möchte. Eine Empfehlung erhielten wir ebenfalls nicht, "Wir haben einen Zweigelt als Hauswein" war das Einzige, was wir als Empfehlung erhielten... Die Käsevariation konnten wir nicht einmal mehr im Restaurant einnehmen, da es bereits 21:50 Uhr war. Zu diesem Zeitpunkt waren wir bereits im Gespräch mit dem Serviceleiter, als uns jemand vom Servicepersonal unterbrach. "Die Käsevariation können wir dann an der Bar abholen und mit auf das Zimmer nehmen". Auch der Serviceleiter war von dieser Antwort alles andere als begeistert. Er wies den Mitarbeiter dann daraufhin, dass dies inkl. einer Flasche Prosecco auf unser Zimmer gebracht werden solle, da wir mit dem Abend nicht zufrieden waren. Das 2. Getränk konnten wir nicht mehr konsumieren, 2 von 3 Gläsern Wein und Kaffee ebenfalls nicht. Was uns ebenfalls sehr enttäuschte war die Tatsache, dass wir dasselbe Menü erhielten, wie die übrigen Gäste mit Halbpension. Die Erwartungshaltung an ein 6 Gang Rosendinner Deluxe suggeriert leider etwas anderes. Es suggeriert, dass wir etwas außergewöhnliches erleben dürfen. Leider war diese Erfahrung für einen Aufpreis von 160€ alles andere als außergewöhnlich. Es war schlicht enttäuschend, wofür sich der Serviceleiter bereits mehrmals entschuldigte. Wir haben uns in der Silvesternacht verlobt und das Rosendinner Deluxe sollte der perfekte Abschluss werden, da wir hierfür nun auch den passenden Anlass hatten. Der Serviceleiter schob dies auf das Personal. Als er sah, dass wir den Tisch auf 20 Uhr reserviert hatten wusste er bereits, dass das schief gehen würde und unterrichtete das Personal an der Rezeption. Zu diesem Zeitpunkt war es aber bereits zu spät um die Uhrzeit zu ändern. Die Küche fluchte diesbezüglich ebenfalls laut seinen Aussagen und er müsse auf viele seiner Stammkräfte wegen Quarantäne etc verzichten. Es sind leider sehr viele negative Dinge, die wir für unseren Aufenthalt aufführen müssen. Teilweise auch viele Kleinigkeiten, die sicherlich besser hätten gelöst werden können. Die Minibar, die nach Konsumation nicht wieder aufgefüllt wurde und die fehlende Abfrage nach dem 2G Nachweis ist hier nur die Spitze des Eisbergs, wie man so schön sagt. Generell fehlte es uns sehr am Feingefühl der Mitarbeiter. Wir erwähnen es gerne nochmal, wir haben absolutes Verständnis für die aktuellen Corona Bedingungen und können nachvollziehen, dass ein reibungsloser Ablauf schwer umzusetzen ist. Doch auch in solch schwierigen Zeiten hätten freundliches, motiviertes und kompetentes Personal, dass die Gäste mit Charme bedient, viele Kleinigkeiten ausbügeln können. Dass Fehler unterlaufen ist verständlich und menschlich, doch wie man auf diese reagiert, das macht für uns einen guten Gastgeber aus. Dies muss man Ihnen und ihrer Frau denke ich nicht sagen, da Sie uns persönlich als tolle Gastgeber aufgefallen sind, die genau wissen, wie man mit Gästen umgehen muss. Gerne hätten wir eine positivere Erfahrung in Ihrem Hotel gemacht, nichts desto trotz hoffen wir, dass Sie dieses Feedback als Anlass nehmen, die negativen Erfahrungen für andere Gäste zu verbessern. Freundliche Grüße Aïcha Teresa Roelli Patrick Rupp
Sehr entspannter Kurzurlaub, Personal war überaus freundlich und zuvorkommend. Der Wellnessbereich, obwohl sehr klein war trotzdem nicht überfüllt. Sehr gutes und vielfältiges Frühstücksbuffet.
Sehr schönes und sauberes Hotel. Super Transport - Service und sehr nettes Personal Das Essen im Restaurant (wir hatten zweimal 4gang menu) war auch sehr gut . Einzige Tipp das wir geben können ist die Vorhänge offen zu lassen, da es ein sehr schöne Panorama draussen gibt :) Ansonsten nur zu sagen: wir kommen sicher wieder
Wellnessbereich sehr klein, Essen sehr gut, Personal freundlich, Lage sehr ruhig,
Alles in allem ein wunderschöner, entspannender Aufenthalt und wir kommen sehr gerne wieder! Das 4-Gänge-Menü abends war sehr köstlich und die Portionen genau richtig. Auch das Frühstücksbuffet war sehr lecker und umfangreich. Einen Punkt Abzug für die Sauberkeit im Restaurant beim Frühstücksbuffet, weil einige Becher und Tassen bei der Kaffeemaschine unsauber waren bzw. Lippenstiftrand oder diverse andere Rückstände darin waren.